Draaiboek Schiphol Host

Inleiding

Als Schiphol hostess ontvang je de klanten van Deluxe Taxi Amsterdam op Schiphol Plaza bij de meeting point. Dit houdt in dat jij als hostess de eerste aanspreek punt bent van de zakelijke klanten of vakantiegangers.
Het is belangrijk dat ze een warm welkom van hoge kwaliteit ervaren!
Je spreekt de klanten op een leuke en respectvolle manier aan en zorgt voor een onvergetelijke top service.

Als hostess heb je ook andere werkzaamheden. Namelijk het bijhouden van de No-shows en het invoeren van de planning voor de volgende dag.

In dit draaiboek staan de werkzaamheden van de host. Met behulp van dit draaiboek willen wij duidelijk maken wat de standaard werkwijze is en hoe te handelen in bijzondere situaties. Wat de bedrijfsregels zijn en dat ze ook na te leven.

De Agenda

Op de werkvloer heb je 2 werktelefoons tot je beschikking. Hierin heb je de app Google Spreadsheets. Hierin staat de agenda voor desbetreffende dag. Zie hieronder een voorbeeld:

De tijden die in de agenda weergeven worden geven de verwachte landingstijd aan deze verschilt met de actuele landingstijden. Wanneer een klant 30 min na de verwachte landingstijd nog steeds niet ingecheckt heeft vooer je de vlucht in de Schiphol App om te checken of deze al geland is. Zie je dat de vlucht nog niet geland is volg je de vlucht vanuit de app. Je ontvangt automatisch push notificaties. Wanneer de vlucht al geland is bel je de klanten op en vraag je of ze de meetingpoint kunnen vinden en leg je nogmaals uit waar de meeting point gelokaliseerd staat. Een gesprek voor je als volgd:

“Deluxe Taxi Amsterdam …. Speaking, we are expecting you at the meeting point and see that you haven’t landed yet.”

Het valt je hoogstwaarschijnlijk op dat er verschillende kleuren van toepassing zijn. De kleuren geven de status van een rit aan. Zie hieronder wat deze statussen allemaal betekenen.

 

  • Afgehandeld – Wanneer een klant ingecheckt heeft verander je de status van deze rit op groen.
  • No Show / Cancel – De klant is na 45 m

Inchecken van de klant

Wanneer er zich een klant bij je meld zeg je het volgende zo vriendelijk mogelijk:

“Did you book with Booking.com?”

Geeft de klant aan dat hij geboekt heeft. Vraag je het volgende:

“May I know your name please and what time was your planned landing time?”

(Let op dat ze hier niet hun actuele landing tijd opgeven. Je kan ook vragen naar een bevestigings sms waarin de tijd vermeld staat).

Met de combinatie van deze informatie kan je vervolgens de booking opzoeken zoals hieronder in ons voorbeeld video::

Je clickt op Chrome: Afbeeldingsresultaat voor chrome.png

En vervolgens volg je de stappen in onderstaande video:

Let op: hierbij is het belangrijk dat je het bedrag van de booking weg haalt en dat je de command “/NEW” bovenin invoert.

Materialen

Deluxe Taxi Amsterdam heeft de volgende materialen tot jullie beschikking:

  • 2 Werktelefoons;
  • 1 Ipad;
  • Badges van “DTA” & “Booking.com Private Transfer”;
  • 4 Powerbanks;
  • “Booking.com Private Transfer” Kaarten.

Het gebruik van de werktelefoons is alleen zakelijk toegestaan voor werkzaamheden voor DTA.

Gedrag

Wij brengen honderden klanten per dag vanuit de luchthaven van Schiphol. Zo kan je wel eens mee maken dat je een geïrriteerde klant tegenover je hebt staan. Wij verwachten van onze host/hostesses dat ze ten alle tijden professioneel blijven en de klant altijd respectvol behandelen.

Agressief gedrag tegenover de host/hostesses keuren wij dan ook af. Indien een klant agressief opstelt tegenover de host/hostess blijf je als host/hostess altijd kalm en help je de klant zodra deze afgekoeld is en vatbaar is voor communicatie.

Klant gegevens niet te vinden

Soms kan het zo zijn dat de klanten in de portal niet te vinden zijn. Wij hebben een back-up manier om de booking info van de klanten toch te kunnen achterhalen.

De stappen zijn als volgt:

  1. Click op Gmail  
  2. Volg de stappen onder in de video

    – Je kunt onder klant naam zoeken;
    – Je kunt onder bestemming naam + datum zoeken;
    Verifieer altijd de datum en tijd en let erop dat er geen cancelation e-mail tussen staat voor deze klant!

Service Levels

Deluxe Taxi Amsterdam kent verschillende service levels. Service Levels houden in dat er gereserveerd kan worden voor een bepaald voertuig categorie. Hier is een van de taken van de hosts om na te checken of  bagage van de klant past bij het bijbehorende service level.

Zo kan je situaties mee maken dat een klant een standaard categorie geboekt heeft maar met 4 grote koffers aan komt. Hier moet de host dat goed kunnen inschatten en de klanten erop wijzen dat zei een UPGRADE nodig hebben.

De beschikbare service levels die wij bieden:

Standaard

Standard Taxi

        4pax


2 Grote +  2 Handbagage

Executive

        4pax


2 Grote +  2 Handbagage

Luxury

        4pax


2 Grote +  2 Handbagage

People Carrier

        5pax


3 Grote +  3 Handbagage

Large People Carrier

        8pax


7 Grote +  7 Handbagage

Executive Business Van

Luxe Taxi bus

        7pax


7 Grote +  7 Handbagage

07:00 Dienst Openen

Wanneer je je dienst om 07:00 of als eerst begint. Dien je de werk tas op te halen bij de Bagage depot. De bagage depot is gelegen tussen Aankomst 1 & 2. Je ziet vanzelf borden die naar de bagage depot toe verwijzen.

Je haalt de werktas daar op door aan te geven dat je van DTA bent en laat een foto van de bon zien (De foto van de bon krijgt de persoon toegestuurd van Naina die als eerst met de shift begint). Betaald vervolgens €2,50 en kan deze bon declareren bij Naina.

21:00 Dienst Afsluiten

Wanneer je dienst ten einde is om 21:00 dien je alle apparaten uit te zetten en deze op te bergen in de werk tas. Je checkt welke powerbank leeg zijn en als je de volgende dag werkt neem je de powerbank opgeladen weer mee.

De tas breng je ook vervolgens naar de Bagage Depot geeft aan dat je van DTA bent en maakt een foto van de bon. De bon stuur je vervolgens door naar Naina in een privé bericht.